O ano de 2020 tem sido marcado por muitas mudanças, algumas delas mais tranquilas e outras mais difíceis de serem feitas. O setor hoteleiro tem se movimentado bastante e agora, no segundo semestre do ano, é que consegue ter mais visibilidade dos caminhos possíveis após a pandemia.
Todavia, uma das grandes mudanças no mundo dos negócios é que o Brasil entrou para a lista dos 120 países que possuem uma lei própria para a proteção de dados. A Lei Geral de Proteção de Dados, LGPD, foi criada no ano de 2018 e passou a entrar em vigor em agosto deste ano, sendo uma regulamentação mais completa sobre o uso de dados no país.
Se pararmos para pensar, hoje em dia usamos muito os nossos dados pessoais para realizar diferentes operações, desde entrar numa rede social até comprar um produto ou serviço. Esse aumento do uso de dados para realização de transações online e para o marketing digital, trouxe mais humanização. Mas também trouxe muitas complicações no que diz respeito a segurança online e a privacidade. Por isso, essa lei surge com a tentativa de diminuir o vazamento de dados, como no caso envolve a plataforma Facebook, e estabelecer limites nas demais etapas do processo de uso desses dados.
O que a lei prevê?
A nova LGPD estabelece regras mais claras e objetivas sobre coleta, armazenamento, tratamento e compartilhamento de dados pessoais. Desta forma, inclui ainda penalidades para o descumprimento das mesmas. Os dados pessoais são toda e qualquer informação que identifique uma pessoa, como nome, telefone, e-mail, nacionalidade, gênero, entre outros.
A lei se baseia nos direitos fundamentais de liberdade e de privacidade. Ao todo são 10 princípios que a sustenta, garantindo o o bom uso dos dados informados pelos clientes. Nós separamos eles abaixo.
OS 10 PRINCÍPIOS DA LGPD
Os princípios são formas de deixar mais claro os limites que a lei coloca na utilização dos dados pessoais. São eles:
- Finalidade: Clareza em informar o objetivo do uso de dados. Por exemplo: se você deseja utilizar o e-mail para enviar novidades e dicas, isso precisa estar claro.
- Adequação: os dados precisam estar de acordo com o objetivo apresentado para o cliente.
- Necessidade: garantia de que os dados pessoais serão usados somente para o objetivo apresentado. Por exemplo: se o seu hotel diz que vai utilizar os dados do cliente apenas para realizar a reserva, não poderá usar para enviar novidades depois.
- Livre acesso: Seu meio de hospedagem precisa garantir aos clientes de que eles podem consultar de forma gratuita e fácil, a forma como os dados estão sendo utilizados.
- Qualidade dos dados: É preciso também garantir a clareza, relevância e a atualização dos dados, de acordo com a necessidade e para o cumprimento da finalidade;
- Transparência: garantia de informações claras, precisas e facilmente acessíveis sobre o uso de dados.
- Segurança: garantia da proteção dos dados pessoais de acessos.
- Prevenção: uso de medidas de prevenção para o não vazamento das informações.
- Não discriminação: impossibilidade de realização do tratamento para fins discriminatórios ilícitos ou abusivos;
- Responsabilização e prestação de contas: demonstração da adoção de medidas de cumprimento e observância e das normas estabelecidas na lei.
A LGPD e a humanização dos serviços online
Um ponto presente na lei é a necessidade de consentimento do cliente para a utilização dos dados e tratamento deles. Ou seja, ele precisa ter concordado em fornecer os dados e precisa estar ciente de porque a sua empresa deseja esses dados. Desta forma, essa é mais uma ação que nos conecta como pessoas e traz o respeito e a humanização das marcas como um fato decisivo na decisão do cliente sobre qual hotel escolher.
E esse é uma características que os meios de hospedagem precisam adquirir e investir cada vez mais para se destacar. Pois, os viajantes buscam hotéis que promovam um contato mais humanizado e para além de um bom quarto, experiências memoráveis.
LGPD e meios de hospedagem
Todos os meios de hospedagem efetuam, diariamente, ações online envolvendo dados pessoais de clientes. É muito comum que os hotéis e pousadas peçam as informações pessoais do viajante para a realização de cadastro e/ou cotação. Por isso, os meios de hospedagem não estão isentos dessa lei, ela também vale para os hoteleiros de plantão.
É de suma importância ressaltar que a lei prevê punições para as empresas que descumprirem as normas estabelecidas. Todavia, muitos meios de hospedagem acreditam que por utilizar de agências de marketing digital para fazerem suas estratégias online estarão impunes dessa penalidade. Na verdade, a responsabilidade é da empresa que fornece os dados, por isso, em caso de prestação de contas é o meio de hospedagem quem o fará frente ao jurídico.
A nossa agência tem tomado iniciativas importantes na propagação de informação aos nossos clientes. Assim como, tem auxiliado na implementação das medidas necessárias. Entre os principais cuidados que os hotéis precisam ter são:
1) Avaliar sua base de dados atual e adequá-la a lei
Se a sua base de dados atual não está de acordo com o descrito na lei é preciso estar atento. Nesse caso é preciso adequá-la em conformidade com a lei para que futuros problemas não aconteçam. Você pode começar essa ação solicitando o consentimento das pessoas que estão nessa base de dados sobre os dados ali descritos, avaliando o desejo deles de permanecerem ou não nessa lista. Assim como, informando o objetivo de sua empresa ter essa base de dados.
2) Definir e ter claro qual a finalidade do uso de dados
O seu meio de hospedagem precisa ter claro qual a finalidade do uso de dados para que essas informações possam ser compartilhadas com os viajantes. Pois, não ter isso claro pode abrir pretexto para problemas futuros com a nova lei. Da mesma forma que implica avaliar quais os dados que estão sendo solicitados e se eles realmente fazem sentido com a finalidade.
3) Estabelecer responsáveis pelo processo e suas funções
Tendo em vista que a responsabilidade dos dados pessoais é da empresa que os coletam, é importante que seu meio de hospedagem tenha claro que são as pessoas responsáveis por esses dados. Em casos de uso de agências de marketing digital é preciso salientar quais as permissões que essa empresa tem na utilização desses dados, de acordo com a finalidade definida.
4) Registro das ações realizadas e prestação de contas
A lei prevê ainda a obrigatoriedade da prestação de contas sobre os dados pessoais. Ou seja, é necessário ter o registro das ações que envolvem os dados pessoais e ter essas informações a disposição da pessoa, de forma gratuita e fácil, para consulta. Vale ressaltar que o descumprimento pode gerar advertências e até multas.
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Equipe 2M’S Marketing